Handvest Dienstverlening

Degene die het Drents Archief bezoekt kan tenminste rekenen op:

Ruimtelijke voorzieningen

Een bord bij de toegangsdeur van het gebouw met daarop vermeld de openingstijden, een duidelijke bewegwijzering, kluisjes om persoonlijke eigendommen in te bewaren en een koffie-, thee- en soepvoorziening binnen het gebouw waar de archiefinstelling gehuisvest is;
1 m2 tafeloppervlak per bezoeker, verlichting van 500 Lux op de werkplek en een 220 Volt aansluiting in de ruimte waar archiefstukken kunnen worden geraadpleegd;
Een goed zichtbaar publicatiebord met daarop tenminste voor het publiek bestemde reglementen zoals huisregels en relevante mededelingen;

Openstelling studiezaal en digilounge

Openstelling studiezaal en digilounge wekelijks ten minste 25 uur.

Informatie en registratie

Mondelinge en schriftelijke informatie over o.m. openingstijden en bereikbaarheid, producten en diensten, tarieven en de wijze van levering;
Registratie bij eerste bezoek aan de studiezaal van NAW-gegevens met identificatieplicht. Bij ieder bezoek wordt de datum en aankomsttijd geregistreerd;
Deze persoonlijke gegevens vallen onder de wet bescherming persoonsgegevens en worden niet aan derden ter beschikking gesteld of ter inzage gegeven.

Service

Deskundig, herkenbaar en aanspreekbaar personeel dat:

  • Bezoekers bij het eerste bezoek introduceert in de gang van zaken bij archiefonderzoek door in ieder geval een informatiepakket aan te bieden;
  • Bezoekers hulp biedt bij het gebruik van toegangen en archivalia alsmede apparatuur en applicaties;
  • Bezoekers attendeert op archieven en publicaties die van belang kunnen zijn, met eventuele doorverwijzing naar andere archieven;
  • Bezoekers informeert over beschikbaarheid en openbaarheid van archieven op basis van archiefwet 1995;
  • Bezoekers hulp biedt bij het oplossen van eenvoudige problemen op het gebied van oud-schrift en kennis heeft van de historische context waarbinnen archieven gevormd zijn.

Raadpleging

Een volledig overzicht van toegangen tot de afzonderlijke archieven en collecties die het mogelijk maken om de gehele inhoud van het archief te raadplegen;
Inzage in de originele stukken wanneer dit niet schadelijk is voor het behoud en geen sprake is van openbaarheidbeperkingen. In de studiezaal bevindt zich een duidelijke voor een ieder leesbare aanvraaginstructie;
Een wachttijd voor de inzage van stukken is max. 20 minuten. Indien omstandigheden dit onmogelijk maken dan wordt dit direct met redenen omkleed meegedeeld;
Raadpleging van stukken op microfiche of in digitale vorm. Indien de leesbaarheid te wensen overlaat worden indien aanwezig de originelen ter beschikking gesteld, tenzij de materiële toestand zich daar tegen verzet. De voor de raadpleging benodigde genealogiecomputer is voorzien van een goed zichtbare gebruiksaanwijzing;
De mogelijkheid om reproducties van een origineel te laten vervaardigen. Voorschriften terzake zijn voor een ieder leesbaar in de studiezaal aanwezig. Fotokopieën worden, binnen een afgesproken tijdsbestek ter plekke geleverd. Voor grote aantallen geldt een levertijd van maximaal 10 werkdagen; voor foto's is de maximum levertijd 15 werkdagen. De bestelling kan tegen vastgestelde tarieven worden toegezonden;
De mogelijkheid om in overleg met de studiezaalbeheerder met eigen apparatuur opnames te maken van archiefstukken.

Dienstverlening op afstand

Schriftelijk

Degene die het Drents Archief schriftelijk verzoekt om inlichtingen kan in ieder geval rekenen op:
Een reactie binnen twee werkdagen na ontvangst; indien afhandeling niet binnen 10 werkdagen mogelijk is wordt in het antwoord aangegeven binnen welke tijd afhandeling kan plaatsvinden. Meegezonden wordt een inschatting van de kosten in de vorm van een prijsopgave en bij het eerste contact een tarievenlijst;
Desgevraagd vindt toezending plaats van richtinggevende informatie, reproducties en toegangen.

Telefonisch

Degene die het Drents Archief opbelt kan in ieder geval rekenen op:

  • Informatie over het producten- en dienstenaanbod van de eigen instelling en dat van andere archiefinstellingen in Nederland;
  • Opnemen van de telefoon binnen drie maal overgaan;
  • Bij afwezigheid van gebelde, een mededeling wanneer de gebelde weer aanwezig is en een telefoonnotitie met de gemaakte afspraken;
  • Levering van deze dienstverlening binnen kantooruren;
  • Buiten kantooruren automatische verstrekking van basisinformatie via een antwoordapparaat.

Internet en e-mail

Degene die het Drents Archief bezoekt via Internet kan in ieder geval rekenen op:

  • Basisinformatie w.o. openingstijden en bereikbaarheid, overzicht producten en diensten, wijze van levering en een archievenoverzicht;
  • Een zoekfunctie voor het zoeken in de collectie;
  • Een winkelfunctie en de mogelijkheid tot het geven van een reactie op de website;
  • Een link naar het Handvest Dienstverlening Drents Archief;
  • Bevestiging ontvangst van e-mail binnen twee werkdagen na ontvangst. Vervolgens wordt de aanvraag op dezelfde wijze afgehandeld als schriftelijke verzoeken.

Evaluatie

Het Drents Archief heeft de communicatie over de kwaliteit van de dienstverlening met bezoekers en gebruikers structureel geregeld. Bezoekers en gebruikers kunnen hun wensen kenbaar maken d.m.v. een gebruikersonderzoek, een suggestie/klachtenformulier of op een andere passende wijze. De wijze waarop klachten worden behandeld ligt vast in een klachtenprocedure. 
Medewerkers van het Drents Archief attenderen bezoekers en gebruikers op de procedure om wensen en klachten kenbaar te maken;
Iedere twee jaar wordt d.m.v. een landelijk gebruikersonderzoek de kwaliteit van de dienstverlening beoordeeld.